Perbedaan Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyality

Perbedaan Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyality

Sama-sama memiliki hubungan dengan pelanggan Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty memang sulit dibedakan.  Namun intinya adalah untuk mendapatkan pelanggan agar tetap menggunakan jasa yang kita tawarkan.

Jika dilihat dari tujuan akhirnya, bisa dibilang ada kemiripan di antara keduanya. Baik CRM (Customer Relationship Management) maupun customer loyality, punya tujuan yang sama: memahami pelanggan, berinteraksi dan melakukan komunikasi yang efektif dengan mereka, mempertahankan pelanggan dan mencegah mereka pindah ke ‘lain hati’. Dalam bahasa sederhananya, tujuan keduanya adalah ingin menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal.

Perbedaan Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyality

1. Definisi

CRM adalah sebuah strategi manajemen dalam berkomunikasi dengan pelanggan seperti mengumpulkan data pelanggan yang mana bertujuan untuk mengelola pelanggan ataupun calon pelanggan.

Customer loyalty adalah wujud kesetiaan konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa dengan continue atau terus menerus

2. Penggunaan

Customer Relationship Management  digunakan untuk identifikasi pelanggan, seperti memahami potensi pelanggan, dan juga mengetahui kebutuhan pelanggan dan mencari solusi terbaik. Dan CRM ini tidak di khususkan pada bagian tertentu, namun berlaku untuk semua posisi. Berguna untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.

Baca juga : 10 Contoh CRM dan Loyalty Programs Yang Inovatif

Membangun kepercayaan pelanggan untuk tetap menggunakan services sehingga pelanggan akan tetap repeat order dan menjadi pelanggan yang Undivided Loyalty atau Loyalitas tanpa batas.

Customer Loyality digunakan sebagai penghasil profit atau keuntungan agar dapat menggunakan produk atau jasa terus menerus ., karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap Produk atau Jasa yang digunakan, akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk atau jasa yang di gunakan.

3. Target

Jika CRM program mencakup seluruh pelanggan pada umumnya, sedangkan program customer loyality biasanya memfokuskan diri hanya pada 20% – 40% pelanggan saja. Mengapa? Karena tujuan program loyalty adalah memberikan reward dan perlakuan istimewa bagi pelanggan – pelanggan loyal, yang memberikan kontribusi 70% – 80% terhadap pendapatan perusahaan. Dengan demikian, mereka dapat menjadi advocate bagi brand dan perusahaan. Jadi, investasi CRM tidak dibeda-bedakan antar pelanggan sementara pada loyalty program, marketer harus memfokuskan pada segmen pelanggan potensialnya.

Baca:  Cara Tepat Membuat Pakaian Menjadi Wangi Sepanjang Hari

4. Data & Insight

Pada CRM, data yang dikumpulkan adalah data yang berhubungan dengan transaksi penjualan (alamat, nomor telpon dan informasi lain untuk keperluan pengantaran produk, servis dan garansi). Data yang diminta biasanya minimal karena brand tidak ingin berlebihan merepotkan pelanggan dengan meminta macam-macam data yang beresiko membuat pelanggan membatalkan transaksi mereka. Seiring dengan waktu dan semakin banyaknya transaksi penjualan yang terekam, brand mungkin bisa mendapatkan data perilaku pelanggan, namun tetap tidak mampu menggunakan data tersebut untuk memahami profil pelanggan. 

Berbeda dengan customer loyailty. Karena inibersifat sukarela, brand bisa meminta data yang lebih banyak. Jadi bukan sekedar nama, alamat, email, dan nomor telepon, tapi juga hal-hal yang disukai pelanggan, hobi, ketertarikan, dan hal lain yang dapat membantu brand untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan profil pelanggannya. Selanjutnya program loyalty yang baik mampu membuat pelanggan dapat mengidentifikasi diri mereka dalam setiap transaksi dan interaksi (misalnya saja merespon personalized offer yang dikirimkan melalui email atau SMS) sehingga brand bisa mendapatkan informasi tambahan yang relevan dari member-nya.

Bagaimana, Apakah sudah lebih jelas sekarang? Mana yang lebih pas untuk perusahaan dan brand Anda? CRM-kah atau customer  loyality? Semua kembali pada strategi pengelolaan pelanggan perusahaan dan tujuan yang ingin dicapai. 

The post Perbedaan Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyality appeared first on Dunia Teknologi.